Sebuah sumber utama dari ketidak efisienan dari departemen IT adalah organisasi yang buruk dari staf dan kurangnya kejelasan peran dan tanggung jawab. Biaya dari departemen IT yang tidak efektif umumnya besar. Organisasi IT yang buruk juga menyebabkan deadline proyek yang tidak terpenuhi, jatuhnya service dari server secara tidak terencana, garis service IT yang tidak jelas, dan proyek yang tidak menguntungkan.Help desk adalah lapisan pertama yang harus dihubungi oleh end user bila mereka mereka mendapatkan masalah. Help desk akan berupaya menanganinya, tapi bila gagal akan mengirimkan ke lapisan yang lebih senior. Selama itu, help desk akan menjadi koordinator dari penanganan masalah. End user harus selalu menghubungi help desk saat meminta bantuan ataupun menanyakan progress permintaan bantuan mereka. End User umumnya dilarang untuk menghubungi secara langsung lapisan support yang lebih dalam (mem-bypass helpdesk).
Tugas Kerja Help Desk
Help Desk adalah titik utama dimana client dari IT akan pertama kali menghubungi divisi IT saat mempunyai pertanyaan atau masalah yang berhubungan dengan IT. Help Desk membawa harga diri dan wibawa divisi IT saat berhubungan dengan client sehingga Help Desk sangat mempengaruhi customer experience.
Help Desk menyimpan database dari masalah dan solusi yang muncul dari operasional IT sehari-hari. Help Desk memfasilitasi komunikasi antara user dan bagian IT lainnya, merespon crisis, dan membuat prioritas pengerjaan masalah.
Karena merupakan titik pertama hubungan ke client, staf help desk harus mempunyai pengetahuan yang luas (meskipun tidak mendalam). Hal ini diperlukan agar sebuah masalah dapat segera dikategorikan dan diberikan pada tim solusi yang benar.
Helpdesk haruslah menjadi tempat utama client pertama kali menghubungi divisi IT. Bila tidak, penanganan masalah menjadi tidak terkoordinasi dan pengetahuan menjadi hilang setelah solusi diimplementasikan. Client tidak diperkenankan untuk menghubungi divisi lain karena akan mengacaukan prioritas kerja.
Help Desk sebaiknya dibantu oleh software tertentu untuk memfasilitasi pelacakan sebuah insiden, eskalasi masalah, dan pelaporan. Software harus juga mampu melakukan pengkategorian masalah, menyimpan pengetahuan dari solusi yang didapat, dan melakukan prioritas pengerjaan.
Intensitas dari pekerjaan Help Desk yang tinggi menyebabkan seringnya bagian Help Desk mengalami kejatuhan moral kerja karena tekanan dan lembur yang harus ditanggung. Alternatif yang baik adalah memberikan kompensasi yang besar untuk help desk atau melakukan rotasi pekerjaan untuk menghilangkan kejenuhan.
Comment dikit buat statement ini "Intensitas dari pekerjaan Help Desk yang tinggi menyebabkan seringnya bagian helpdesk mengalami kejatuhan moral kerja karena tekanan dan lembur yang harus ditanggung". Menurut saya Helpdesk tidak perlu lembur bila manajemen organisasi ITnya baik, karena bila setiap masalah ditinjau ulang kita bisa menklarisifikasi masalahnya berdasarkan severity level (tingkat keparahannya), tidak semua masalah harus diselesaikan dalam waktu 24 jam. Saya bisa bilang begini karena saya juga pernah jadi Helpdesk diawal kerja, kemudian jadi helpdesk leader sampai jadi manager. Banyak yang salah kaprah dalam menangani setiap masalah dari user dan dalam menangani usernya sendiri. Peran Helpdesk leader pun sangat penting yang menentukan apakah Helpdesk perlu lembur atau tidak dilihat dari masalah yang diterima oleh Helpdesk. Work hard but doing it with smart. Jangan sampai lembur yang tidak perlu.
BalasHapus